Americanas.com-Empresa perde credibilidade aceleradamente por queixas nos órgãos de defesa do consumidor

Lucro da B2W, controladora da Submarino, encolhe 45,8% em 2010
“Empresa cidadã, que não quer ter problemas de reputação, ou problemas para a sua imagem, vai procurar resolver o problema o mais rapidamente possível. Nenhuma empresa hoje, com tanta competitividade que nós temos, quer correr o risco de liderar nenhum ranking de reclamações”, diz Roberto Meir, da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente. Muitas vezes, o consumidor nem precisa contratar um advogado pra reclamar na Justiça."

As despesas financeiras afetaram os resultados da maior empresa de comércio eletrônico do país, a B2W, resultante da fusão da Americanas.com e Submarino. O grupo apurou um lucro líquido de R$ 33,6 milhões no exercício do ano passado, em um decréscimo de 45,8% sobre o balanço de 2009. Tanto a receita líquida quanto o Ebitda (medida de geração de caixa) cresceram. O primeiro indicador atingiu R$ 4,073 bilhões, em um aumento de 12%. Já o Ebitda alcançou R$ 547 milhões, em um incremento de 12,3%. No entanto, o resultado financeiro líquido (a diferença entre as receitas com aplicações e as despesas com dívidas) ficou negativo em R$ 360,9 milhões no exercício de 2010, ante um saldo também negativo de R$ 279,5 milhões no balanço de 2009.
Procon e Americanas
Os sites de compras foram os campeões de reclamações no Procon São Paulo entre novembro de janeiro. Levantamento feito pelo órgão de defesa do consumidor aponta o grupo B2W, empresa de varejo on-line que controla os sites Submarino, Americanas.com e Shoptime, na liderança do ranking geral de reclamações tanto por atrasos na entrega de produtos quanto pela baixa qualidade dos serviços prestados.
Das 4.838 queixas recebidas pelo órgão entre novembro e janeiro, o B2W foi alvo de 1.023, o Comprafacil, de 463, e a Telefônica, de 182. Os dois primeiros, que oferecem serviços exclusivamente pela internet, respondem por 30% de todas as reclamações. Já no ranking referente à má qualidade da prestação de serviços pela internet, o B2W respondeu por 471 reclamações. Em segundo lugar aparece, mais uma vez, o Comprafacil, com 197 queixas, seguido pelo Pontofrio.com, com 78, e o Walmart, com 77. Juntas, essas empresas respondem por quase 49% de todas as reclamações feitas ao varejo pela internet.
Pesquisa da Proteste aponta que maiores reclamações foram quanto às compras na internet, telefonia móvel e fixa e internet banda larga.Atraso na entrega, descumprimento da oferta, golpes com não envio do produto ou entrega com defeito, falta de informações claras, empecilhos ao direito de arrependimento, dificuldade em identificar o fornecedor e falta de canais de contato foram os motivos que levaram as compras online a liderarem as queixas na Proteste no ano passado.Na medida em que os consumidores brasileiros aderiram mais ao comércio eletrônico, cresceram também os problemas, pois as empresas não se estruturaram adequadamente para dar conta da demanda. O que poderia ser feito com facilidade e comodidade se transformou em dor de cabeça para o crescente volume de consumidores virtuais.Na lista das dez empresas mais questionadas pelos associados, passaram a figurar no ano passado três de vendas pela web: Americanas.com, Comprafácil e Shoptime. A OI/Telemar ficou em primeiro lugar nas reclamações, acompanhada do Itaú, Claro e Net.Os assuntos mais citados foram compras na internet, cartão de crédito, telefonia móvel, internet/banda larga, renegociação de dívida, leasing/financiamento, TV por assinatura e telefonia fixa.As empresas que lideram o ranking nesse quesito , Americanas.com, Comprafacil.com e Shoptime reconhecem que a logística é a principal fonte dos problemas.Em nota, a Americanas.com e a Shoptime, que pertencem à B2W, relatam que problemas operacionais as impediram de "cumprir a agenda de entrega prometida para alguns clientes. A empresa está investindo na sua área de logística e de treinamento de pessoal para resolver os transtornos causados rapidamente".A Comprafacil.com pontua que embora investimentos sejam realizados na área de logística no País, eles não crescem na mesma proporção que o consumo. "O centro de distribuição foi ampliado e neste ano receberá mais aportes."

A crise nas Americanas.com e a reputação empresarial em mídias sociais
Postado por Ticiano Sampaio /Droid

Talvez estejamos vivendo o clímax da história das mídias sociais. Há quem diga que a tendência é que essa coisa toda comece a arrefecer. De uma maneira ou de outra, nos dias atuais, quase nada pode ser tão perigoso para uma empresa quanto ter o seu nome queimado online. A crise envolvendo descumprimento de prazos de entrega pelas Americanas.com é um exemplo emblemático da situação. Qualquer um que tenha usado o Twitter nos últimos tempos tem deparado, constantemente, com queixas relacionadas ao problema. Muitos prazos de entrega de encomendas estão estourados e os protestos são disparados por diversos perfis de usuários e com grande frequência.
Alguma coisa saiu dos eixos na logística das Americanas no que concerne ao comércio online. Segundo a empresa, tem algo a ver com as inundações ocorridas recentemente no sudeste do país. Não importa muito a causa, pois aqui analisamos as consequências. Se algo saiu errado no controle de estoque, na logística de transporte, não importa. A consequência é um exército de insatisfeitos usando as redes sociais para externar seus protestos diuturnamente.Até algum tempo atrás, o máximo que um consumidor em fúria poderia fazer era enviar e-mails ou, quando muito, postar tópicos em fóruns de discussão. Eram formas de comunicação com uma alcance limitado, que não passavam muito do círculo de amigos daquele indivíduo ou dos membros de algum grupo de discussão. Essas barreiras, que mantinham contidos os protestos de consumidores insatisfeitos, caíram. Seus protestos agora ganham as redes sociais e podem se propagar de forma quase imensurável.
O interessante é que, em se tratando de publicidade e propaganda em mídias sociais, há quem se dedique a estudar, minunciosamente, qual o melhor veículo e a melhor maneira para promover uma determinada empresa, dependendo do tipo de negócio desenvolvido, do público alvo, etc. Por outro lado, se o objetivo é tacar fezes no ventilador para detonar a reputação de uma empresa, o consumidor insatisfeito geralmente faz a escolha mais acertada de forma totalmente intuitiva, sem precisar de estudo nenhum. Se a questão é com uma loja online que vende para o país inteiro, xinga-se muito no Twitter. Se foi encontrado um nematelminto no yakisoba, manda-se uma foto do pseudocelomado protostômio para o Facebook, afinal a treta geralmente é com um restaurante da sua cidade e, naquela rede, a maior parte dos seus amigos mora por ali.
Tanto num caso quanto noutro, o ponto crítico da questão é o atendimento dado ao consumidor insatisfeito quando surge o problema. Se o cara encontrou uma barata na comida do seu restaurante, é quase certo que, antes mesmo de chamar o garçom, ele já mandou a foto daquele artrópode asqueroso fazendo pose junto à logomarca da casa para o Facebook. Num caso desses. se o próprio garçom ou o gerente forem muitíssimo habilidosos ao lidar com a situação, eles poderão conseguir, talvez, reduzir a disposição do sujeito de passar dias e dias comentando e respondendo a comentários sobre aquela foto. Isso determina o tempo em que a imagem e as tais mensagens serão mantidas em evidência no feed das pessoas. Em caso de coisas asquerosas na comida, você não tem como evitar o dano à imagem da empresa. Pode, no máximo, tentar atenuá-lo.No caso de uma loja qualquer ou de um comércio online, como as Americanas.com, o trabalho do SAC é decisivo e, se for bem feito, pode até mesmo evitar por completo a difamação nas redes sociais. O problema é que o SAC da esmagadora maioria das grandes empresas brasileiras é bastante problemático, pra ficar no eufemismo. Coloca-se naquela função gente mal paga, sem capacitação ou até mesmo sem autorização para tomada de decisões e, sob a responsabilidade dessas pessoas está, muitas vezes, a maior parte da reputação da empresa.Se você liga para o serviço de atendimento ao encontrar qualquer problema na sua relação com uma determinada empresa, caso consiga vencer a espera até falar com alguém, vai tratar com uma pessoa que não está autorizada a resolver o seu problema. Não é fantástico? Em condições normais, nos problemas corriqueiros, o SAC não funciona. Imaginemos então a situação em que uma grande loja atrasa encomendas de um enorme número de consumidores espalhados pelo país inteiro. Se o SAC já não funciona em dias normais, em sobrecarga ele entra em colapso absoluto. É aí que a coisa pega fogo e o nome da empresa vai para a lama nas redes sociais. Se você dirige uma grande empresa e está interessado em marketing social, todo esse estudo para promover sua marca pelas redes pode dar excelente resultado. O problema é que esse resultado pode ser completamente destruído, num piscar de olhos, por uma porção de consumidores insatisfeitos que nem precisam estudar para encontrar a melhor maneira de ferrar com tudo pelas interwebs. E a sua única salvação, provavelmente, está nas mãos e nas palavras daquela humilde moça do SAC, que ganha mal pra ter toda a sua árvore genealógica xingada diuturnamente ao telefone sem que possa fazer nada a respeito.
Sabe aquela máxima de “o cliente sempre tem razão”? Parece um pouco de tolice, né? Mas nesses tempos de Twitter e de Facebook é melhor você levá-la muito a sério.

1 bilhão de reais

A Lojas Americanas está fazendo um megaaporte na sua controlada B2W, a empresa surgida a partir da fusão do Submarino e Americanas.com. O aumento de capital de 1 bilhão de reais será usado para investimentos em inovação tecnológica e em logística.O aporte faz também parte da estratégia para a guerra contra o grupo Pão de Açúcar (Extra, Ponto Frio e Casas Bahia), que quer investir pesado para tomar a liderança da B2W no setor.
IMAGEM QUEIMADA-Americanas.com e sua reputação nas mídias sociais

Por vemdapropaganda

Muito fácil mesmo, difícil é chegar!
Ter seu nome queimado online é um dos piores pesadelos de uma empresa, bom é o que as lojas Americanas tem passado de uns tempos para cá, seus consumidores encheram as redes sociais de reclamações e insatisfações, devido á problemas com o cumprimento no prazo de entregas de suas compras online. Claro que alguma coisa deve ter se passado na logística do comércio online da loja, que segundo eles esse problema teve a ver com as inundações que ocorreram no sudeste do país.Ok, mais o ponto em que quero chegar é o de como as mídias sociais podem ser extremamente a favor no crescimento de uma empresa, (vendo que esse assunto se tornou hoje um grande objeto de estudo), mas também como que em poucos segundos pode destruí – lá, e como as empresas estão despreparadas para lidarem com isso, veja o exemplo das lojas Americanas.
Você compra um produto na loja online, e ele não chega no prazo determinado, até se entende que pode ter ocorrido algum problema, e então tenta entrar em contato para pedir explicações, mas ai começa um outro problema, o SAC, que praticamente não tem capacidade pra te ajudar pois quem te atende não está autorizado a resolver seu problema. Então você como cliente indignado com a situação vê nas mídias sociais uma forma de expor sua insatisfação, não visando prejudicar a empresa, apenas retribuindo favores. Não basta só a publicidade. A questão é que, isso poderia não ter ocorrido se o SAC das lojas Americanas fosse melhor, o que é no mínimo uma atitude crucial para a boa imagem de uma empresa.

B2W - BTOW3 18/03/2011 (fonte Bolsa Feliz)

BTOW3 Diário

Papel abriu em gap de baixa, refletindo a divulgação de resultados referente a 2010.

LOJAS AMERICANAS TÊM BAIXA

Outra empresa que teve expressiva queda foi Lojas Americanas, com variação de 5,12 por cento, a 13,33 reais, após o anúncio da oferta de 1 bilhão de dólares em ações da B2W, controlada pela varejista.

“Lemos a noticia negativamente tanto para B2W como para LAME. Para B2W, nos mostra que a empresa precisa levantar capital para gerar o capex (investimentos). Do lado de LAME, vemos um aumento no nível de alavancagem da empresa no caso de o controlador subscrever a oferta inteira”, disseram os analistas do JPMorgan Andrea Teixeira, Felipe Oliveira e João Mamede.Nas projeções dos analistas, a relação entre dívida líquida e Ebitda (lucro antes de juros, tributação, depreciação e amortização) da Lojas Americanas passaria de 1,3 a 2,5 no caso de subscrição total da oferta de ações.

E-commerce: Aumento de vendas e reclamações alertam Código de Defesa do Consumidor

As vendas de bens de consumo por meio da internet cresceram 40% em 2010, foram negociados R$ 14,8 bilhões de reais. Os produtos mais vendidos foram os eletrodomésticos, com 14% de participação, livros, assinaturas de revistas e jornais (12%), saúde, beleza e medicamentos (12%), informática (11%), e eletrônicos (7%). A pesquisa apontou também que consumidores de baixa renda (famílias com renda declarada de até R$ 3 mil) respondem por 50% do mercado. Com relação a confiança dos consumidores no comércio eletrônico os dados do e-bit apontam aprovação de 86,62% no ano passado, acima do patamar de excelência de 85%.Aumentaram as vendas, e a aprovação dos clientes web, mas apesar do crescimento nas vendas que algumas pesquisas revelam, existe também uma queda da credibilidade no comércio eletrônico.}
Apesar da praticidade de comprar sem sair de casa e das promoções exclusivas para clientes online, alguns e- consumidores acreditam que o e-commerce não tem as mesmas garantias do comércio tradicional. Grandes lojas virtuais foram responsáveis por um grande numero de reclamações por parte dos e-consumidores.Das 22.000 reclamações feitas contra compras on-line,30% foram contra a não entrega ou demora na entrega do produto, produto entregue diferente do pedido e não fornecimento do serviço.
Já no ranking referente à má qualidade da prestação de serviços pela internet as empresas de e-commerce mais reclamadas, foram: Americanas.com / Submarino /, Shoptime, Comprafacil, Pontofrio.com, Walmarto, Saraiva / Siciliano entre outros, respondendo por quase 49% de todas as reclamações recebidas.

Diretrizes do CDC para Internet
Atentos a esses problemas de consumo vividos pela “sociedade digital“ o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC do Ministério da Justiça, o Ministério Público, a Defensoria Pública e Entidades Civis de Defesa do Consumidor – traduziram os direitos garantidos pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor – CDC para o comércio eletrônico, reforçando a necessidade de clareza, informação e registro nas transações on-line .
1-Contrato: O documento garante o acesso prévio às condições gerais de contratação, sem as quais ele não se vincula;
2-Arrependimento: Reafirma o direito do exercício de arrependimento, possibilitando desistir do contrato, em sete dias, sem justificar o motivo e sem ônus;
3-Direitos: Acesso facilitado a informações sobre seus direitos e como exercê-los, em especial no que se refere ao de arrependimento;}
4-Cancelamento: possibilidade de cancelamento da transação antes da conclusão da compra. Além da facilidade no cancelamento de cobrança pelo cartão de crédito, em caso de descumprimento contratual do fornecedor ou não reconhecimento da transação pelo cliente;
5-Produtos e Serviços: Informações corretas, claras e de fácil acesso que descrevam os produtos ou os serviços para uma escolha consistente.
6-Registro: O fornecedor tem que viabilizar o registro dos pedidos e das informações relativas às transações, possibilitando o armazenamento pelo consumidor;
7-Pagamento: clareza sobre preços e custos envolvidos na transação, como transporte e impostos, e sobre formas de pagamento e eventuais vantagens e desvantagens de cada uma delas.